作者: 馬源劭 來源: 菏澤日報 發表時間： 2025-11-01 10:01
10月27日22時，高速路上車燈如流。貨車司機張師傅將車停在服務區，卻顧不上休息，焦急地撥通了一個號碼：“我從業資格證電子照片一直傳不上去，眼看到月底就到期了，有辦法解決嗎？”
電話那頭，菏澤市12328交通運輸服務監督熱線的話務員焦安慧耐心傾聽，一步步指導他操作流程，協助上傳合格照片。十幾分鐘后，問題解決。張師傅長舒一口氣：“沒想到這么晚了，電話還一打就通，真幫了我們司機的大忙！”
這通深夜來電，是焦安慧今晚接到的第25通電話。今年以來，市交通局從解決貨車司機急難愁盼問題入手，深入推進貨車司機“接訴即辦”工作，讓12328熱線成為奔波在路上的司機們隨時可以依靠的“知心朋友”。
熱線“接訴即辦”——司機的“急難愁盼”就是哨聲
“您好，菏澤市交通運輸服務熱線，請問有什么可以幫您？”在菏澤12328熱線大廳，這樣的話每天24小時不間斷響起。話務員們三班輪值，守候著這個不見面的“窗口”。
司機們的訴求看似瑣碎，卻關乎著一個個家庭的生計與安全。為了接得更快、分得更準、辦得更實，市交通局下足了“繡花”功夫。市交通運輸局在電話端設置貨車司機專屬語音提示，“菏澤交通”微信公眾號開通12328微信小程序投訴專用入口，市12345政務服務便民熱線設立交通專席話務員，確保司機訴求“一鍵直達”、快速流轉。
在司機眼中，所訴事項的辦理效率至關重要。為此，市交通運輸局建立了“2252”辦理機制：工單受理后2小時內轉派，2個工作日內反饋進展，5個工作日內回復結果，辦結后2個工作日內回訪。這套嚴于常規標準的流程，為司機訴求裝上了“加速器”。
從資格證辦理到掛靠糾紛，從運費追討到執法咨詢，熱線那頭連接著貨車司機奔波路上的酸甜苦辣。前段時間，巨野縣貨車司機李師傅撥打12328熱線反映，掛靠的物流公司先期承諾提檔不收取任何費用，但現在要求繳納1萬多元才允許辦理其車輛提檔，給李先生造成困擾。工單轉到巨野縣交通運輸局后，工作人員迅速聯系雙方協調。最終，公司同意收購車輛，并向李先生支付了1萬元定金。“心里一塊大石頭落了地，終于能安心了。”李先生告訴記者。
科技賦能執法——讓運輸環境更公平透明
頭一天，貨車司機許師傅還因處罰而悶悶不樂。打了一通電話后，不一會，他就笑著重新駛上了賺錢養家之路。
在東明縣，許先生遇到了“動態磅”讀數爭議。他駕駛的貨車第一次過磅顯示超載，復磅后又正常，車輛營運證被扣。接到投訴后，東明縣交通運輸局立即調查核實，該車第二次復磅時采用了不符合規定的超低速方式。經解釋，許先生表示理解。考慮到是初次違法，執法人員依據“首違不罰”原則，對其進行了批評教育，未予罰款。“既講清楚了規定，又給了改正機會，咱服氣，以后一定注意。”許先生說。
這樣的執法溫度，源于“智慧交通”的持續賦能。目前，我市已建成且投入使用治超非現場技術監控設施24處，另有13處正加速建設中，基本構建起覆蓋國省道、輻射縣鄉道、兼顧重要貨源點的全域監測網絡。鄆城、東明、曹縣、定陶等縣區建設的交通運輸綜合行政執法指揮調度平臺，打造了“集中指揮、分散調度”的智慧化管理模式，實現了從“人防”到“技防”的轉變，切實提升了治理超限超載執法效能與規范化水平，讓執法數據說話，更加客觀公正。
“12328”的暖心變化——從“投訴渠道”到“知心朋友”
在經常跑菏澤線的貨車司機王師傅眼里，如今的12328熱線已不僅是一種投訴渠道，而是成了他貨運路上的“知心朋友”。
“現在遇到事，不光想著投訴，有些政策不明白、路況不清楚，也習慣打個電話問問。”王師傅說，“感覺12328熱線不光是管事的，還是個能搭把手的‘自己人’。”
這份信任，來自一次次實實在在的幫助和超出預期的關懷，這也是全市交通運輸系統持續優化服務帶來的暖心轉變。我市成立市道路運輸行業黨委，并以“司機之家”“司機驛站”為核心，在全市打造了25處黨群服務陣地，其中5處榮獲省級“紅魯暢運”稱號。這些分布在高速服務區、國省干道旁的“紅色港灣”，可為風塵仆仆的司機提供休閑、小憩、飲水等暖心服務，讓他們在奔波途中能歇歇腳、喘口氣。“這些專門為我們司機設的驛站，讓我們感受到了‘家’的歸屬感。”王師傅表示。
一條熱線，連著兩頭，一頭是政府部門的責任與擔當，另一頭是廣大司機朋友的安心與信任。在這條看不見的服務線上，我市正不斷用真誠與行動書寫著為民服務的新答案。
記者 馬源劭
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